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Guillermo de Jorge Botana
23 de enero de 2012 
Uno de los artículos que ha caído en mis manos últimamente propone el uso de medidas de la Recuperación de Información (Information Retrieval) para consignar el rendimiento del reconocedor de voz. En otras palabras, en vez de usar el famoso WER, usar los índices de Recall, Precision y la integración de ambas, llamada F’. En el artículo se desgranan las limitaciones del WER (en cuanto a su coste y los datos que se desprenden) y la adecuación de estas otras medidas. Yo lo he probado para testear el rendimiento de un modelo SLM (Stochastic Language Model) implementado con grxml (contrastando transcripciones frente al reconocimiento real) y me ha parecido de una sencillez y de una riqueza patente. Os dejo el enlace a continuación:
On the Use of Information Retrieval Measures for Speech Recognition Evaluation
Jesus Velasco
1 de enero de 2012 Este año desde nuestro blog también queremos felicitaros el año nuevo, que como todos esperamos sea mejor que este año que ya ha salido. Es nuestro segundo año nuevo con vosotros y esperamos que sean muchos más.
Queremos dar las gracias a todos nuestros lectores y seguidores de Twitter que ya vamos por 207!! todo un récord para los freaks del Contact Center. Nuestro propósito para el nuevo año es darle un poco más de vidilla al blog que el día a día nos atrapa, nos consume y no nos deja escribir todo lo que nos gustaría.
Pues nada este año os deseamos que encontréis felicidad, salud, amor, dinero, paz y todo lo que necesites. Y lo que no encontréis buscarlo en google.
Administración
28 de noviembre de 2011
 Este año, hemos hecho doblete y acudimos a los premios CRC ORO del sector, organizados por Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), IFAES y la colaboración de IZO.
El evento estuvo amenizado por unos animadores que dieron mucho juego y nunca mejor dicho pues se repartieron unas fichas de casino a todos los premiados y con la ambientación propia del Chicago de la ley Seca todos los invitados pudimos echarnos unas timbas al poker, Back Jack o la ruleta.
Desde nuestra opinión este año los premios fueron más competidos y la asistencia rozando el lleno total lo que confirman la creciente importancia de estos premios dentro del Sector.
Podéis ver la relación de los galardonados en la página de la asociación: aeeccc, queremos destacar a los premios en el ámbito tecnológico, casi todos ellos, basados en el análisis de las conversaciones con el cliente y explotación de todo aquello que se mueve en las redes sociales tendencias que ya adelantamos en alguna ocasión en este Blog:
- ¿Están nuestras empresas preparadas para el Social Relationship Management?,
- Analizando lo que dices
Alfonso Gómez
14 de noviembre de 2011 En la anterior entrada del blog, Jesús nos comentaba cómo Apple, con toda su artillería de marketing, cada cosa que toca la convierte en el tema del momento. Y cómo bien comentaba, esta vez le ha tocado a los Asistentes virtuales, con su nuevo producto “Siri”.
Esta vez yo quiero hacer una pequeña reflexión e invitaros a todos a opinar sobre los beneficios que este nuevo producto de Apple puede traer sobre la industria, no sólo de los asistentes virtuales, si no sobre la del reconocimiento de voz, una temática central de nuestro Blog.
Por lo general cuando hay una empresa dedicada a una cierta actividad y en su mercado aparece una gran multinacional ofreciendo algo similar, todo el mundo en esa empresa se echa a temblar. En este caso, seguro que a alguna empresa que se dedique al mundo de los asistentes virtuales se le habrá venido el mundo encima pensando que apple les va a copar su mercado. Yo creo que han tenido suerte. Diréis: “Si claro porque a ti no te va el pan en ello”…puede ser, pero me explico:
Hace cinco o seis años ¿alguien había oído hablar de ”llevar cosas a la nube”, “escritorios virtuales”…? Pues una empresa española ya se dedicaba a esto con su producto EyeOs . Un día escuchando una entrevista de uno de sus creadores, Pau García-Milá , decía que cuando presentaban su idea no les tomaban en serio con frases del tipo “Si Microsoft no hace nada de esto es porque no tiene futuro”. Un tiempo después las grandes multinacionales del sector se empezaron interesar en la tecnología cloud. Esto le sirvio a los creadores de EyeOs para presentar su prodcuto diciendo “¿Has oído eso que comenta IBM sobre los escritorios virtuales? … Pues mira que producto tan bueno tengo yo”.
Otro ámbito en el que puede ayudar que Apple apueste por Siri y el reconocimiento de voz es en la democrartización que se puede producir en este tipo de interacciones. Puede que este sea el impulso que necesitaba la tecnología para que la gente se acostumbre a usarla. Casi todo en esta vida es cuestión de entrenamiento y yo me he dado cuenta que por deformación profesional me entiendo bien con las IVR, en cambio gente que no está acostumbrada, tiene una experiencia frustrante, incluso con el mismo servicio. La diferencia…el entrenamiento y aquí Siri puede jugar un papel importantísimo. Si la gente se acostumbra adaptará su lenguaje cuando hable con IVRs y la experiencia mejorará notablemente.
Estos son los dos motivos por los que creo que esta es una gran noticia tanto para las empresas que se dedican a los agentes virtuales, como para la tecnología del reconocimiento de voz en general.
¿Cómo lo veis vosotros?
Jesus Velasco
4 de noviembre de 2011 Como ya sabréis SIRI es la nueva estrella en el mundo Apple. De lo que es capaz el “Brand Power”, seguro que hace un par de meses la mitad de los mortales no sabrían que es un Asistente Virtual ahora ya lo saben! Apple toca algo con su barita y se convierte en un fenómeno de masas.
Nosotros mismos hemos dedicado más de una entrada para hablar de los asistentes virtuales y sus posibilidades. Uno de nuestros primeros artículos ya estuvo dedicado a la importación de la atención en lenguaje natural como medida de ahorro de costes en el call center. ¿Os acordáis de Ejyafjalla? Incluso el PP ha usado un asistente virtual para presentar su programa electoral: Asistentes Virtuales: ¿Estrellas del Web 3.0? Por aquel entonces nos preguntábamos sobre el nivel de aceptación de estos asistentes y si serían el siguiente pasó para la comunicación entre la empresa y el cliente. Siri será un asistente personal.
Me gustaría conocer las reacciones de las empresas fabricantes de estos productos, en algún caso ya hemos visto alguna como el caso de Artificial Solutions que inmediatamente ha puesto su Asistente Teneo en la AppStore.
Por otra parte, otro tema interesante es la aplicación de tecnologías muy ligadas al Contact Center y en concreto al desarrollo de aplicaciones IVR como son el reconocimiento de voz (ASR), text-to-Speech (TTS) o procesamiento del lenguaje natural. Seguro que será apasionante ver como se adaptan estas tecnologías al entorno de las aplicaciones móviles. ¿Se hablara a Siri con palabras claves? ¿Le hablaremos como una persona? ¿Tendrán los Asistentes una tasa alta de reconocimiento? ¿Oiremos aquello de “Si mi móvil lo entiende ….”?
Jesus Velasco
1 de noviembre de 2011 He estado de visita recientemente en Londres y quería recomendaros algo que suele pasar desapercibido para los turistas pero que realmente merece la pena ver, me estoy refiriendo museo: Churchill War Rooms, en este museo hay un complejo subterráneo donde estaba el Cabinet que fue el centro de control del gobierno británico durante la Segunda Guerra Mundial en los tiempos en los que la invasión de Inglaterra por parte de los alemanes era inminente.
El Cabinet se conservar “tal cual” fue abandonado en 1945, visitar el museo supone un viaje en el tiempo a los instantes decisivos de la guerra contra los Nazis. La entrada es un poco cara pero incluye una audio guía para que comprendas todos los detalles.
También es una visita muy didáctica para ver cómo eran las centralitas telefónicas y como se gestionaban las comunicaciones (no hay más que ver todos los teléfonos de la sala de mapas cada una para hablar con un sitio).
O un CPD improvisado:
Guillermo de Jorge Botana
25 de octubre de 2011 En esta entrada quiero simplemente hacer una reseña a un artículo recién salido del horno en el que se analizan las posibles causas por las que las PYMES no aprovechan las ventajas de las IVRs. Las conclusiones giran en torno a que los vendedores no han sabido desmitificar las creencias nefastas sobre este tipo de sistemas, cómo el mal funcionamiento, el daño a la fidelidadd e los clientes, etc. Además, los directores de PYMES no encuentran acomodo de las IVRs en sus líneas de negocio, pues no conocen las posibilidades y los ahorros que reportan. El estudio se centra en Suiza, un país supuestamente puntero. Cómo colofón se dice que las IVRs en Euriopa no están tan extendidas como se piensa y queda holgura de implantación.
Explaining the (non) adoption and use of interactive voice response (IVR) among small and medium-sized enterprises. International Journal of Speech Technology Volume 14, Number 1, 11-18, [pdf]
(cuándo yo lo bajé estaba en abierto, pero las revistas turnan sus artículos para ofrecerlos en abierto por lo que no sé en que estado estará)
Jesus Velasco
16 de agosto de 2011 Hoy nos hacemos eco de la noticia que salto ayer festivo en España sobre la compra de Loquendo por parte de Nuance, aquí os dejamos las comunicaciones oficiales de ambas empresas:
Telecom Italia: http://www.telecomitalia.com/tit/en/archivio/media/comunicati-stampa/telecom-italia/corporate/economico-finanziario/2011/08-13.html
Nuance: http://www.nuance.com/company/news-room/press-releases/Press-Release—Nuance-to-Acquire-Loquendo_FINAL-v2.doc
Curiosamente el mismo día se conocía la compra de Motorola Mobile por Google. Seguramente la segunda ha tenido mucha más relevancia en el mundo que la compra entre fabricantes de tecnologías de Voz.
Desde nuestro punto de vista compra deja el mercado con un Fabricante de referencia (casi único diría yo) a nivel mundial y algún que otro proveedor a nivel local. Estamos ansiosos por ver cómo evolucionará la gama de productos de Nuance y el resto de sus escasos competidores. ¿Será Google con su API de Speech Recognition el gran competidor?
Guillermo de Jorge Botana
12 de agosto de 2011
En muchas ocasiones hemos necesitado modelos de evaluación para evaluar sistemas automáticos, acaso los nuestros. (Hágase notar que digo sistemas, pues un sistema automático engloba la IVR, además de aspectos una vez transferida la llamada, cómo los tiempos en espera, la estimación de los mismos, la posibilidad de que nos llame más tarde un agente en caso espera excesiva, la posibilidad de hablar con un agente concreto, cosas que estarían más adscritas al CTI y al rendimiento de las ACDs (merece la pena ver la presentación de las píldoras tecnológicas de Altitude) . El caso es qué existen formas más exhaustivas y menos exhaustivas para analizar estos sistemas. Una de las formas más básicas es llamar al servicio y rellenar una matriz de criterios de valoración, para más tarde analizarlos. El ejemplo que quiero compartir pertenece a ese grupo, de llamada y tabla de criterios, para entenderse. Aunque con limitaciones, puede ser un buen detector de problemas y una buena forma de sugerir mejoras, pues los criterios que no se cumplen son susceptibles de pasar a la columna de “a mejorar”. Otra de las limitacones que ellos advierten, es que los criterios no están ponderados por su importancia. Quizás quede esto al arbitrio de nuestro conocimiento.
Además, en esta comparativa de sistemas automáticos de atención al cliente, también se adjuntan los comentarios del evaluador, que bien nos pueden servir para comprobar en que aspectos se fija y como los describe. Bueno, aquí lo embebo, que aunque creo que este estudio es del 2006, antes de que se lo coman los gusanos, que lo aprovechen los cristianos:
http://www.asrnews.com/repairs.htm
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Guillermo de Jorge Botana
15 de julio de 2011 Uno de los problemas más comunes a los que se enfrentan los sistemas de salud es la falta de adherencia a los tratamientos y en concreto a los medicamentos y recetas (lo que genera grandes gastos posteriores). La IVR se ha empleado en ocasiones de manera preliminar para ayudar a conseguir elevar esta adherencia: en forma de aviso para que las personas se administren las dosis o pastillas o para avisar de que ya se nos acaban las que tenemos. Una de las grandes ventajas que se han reportado es que todo el mundo sabe interactuar con la voz, independientemente del nivel socio-cultural y de la experticia en el mundo de las tecnologías. Una IVR bien diseñada puede servir para todo el mundo, máxime si la población objetivo es entrada en años y con un nivel de experticia en tecnologías muy bajo. En general, voz y teléfono son casi como primitivos de uso, es decir, sale casi de dentro. Otra de las ventajas es que los aviso pueden ser en tiempo real pues, ¿quién no lleva un móvil hoy en día?. Esta disponibilidad hace del canal especialmente atractivo.
Se han hecho servicios basados en IVR para reportes y seguimientos de abusos de sustancias (cómo alcohol, drogas, etc), autoinformes de síntomas, autoinformes de los estados de humor, y como decíamos arriba, también se han hecho pilotos para avisadores de dosis y para preveer que un medicamento se nos acabará. En los artículos que quiero mostrar esto último se ha hecho para enfermos cardiovasculares, diabéticos, tiroideos y trastornos respiratorios. En general, las experiencias son demasiado insepecíficas y podrían haber sido mejor organizadas pero muestran la tendencia de que la IVR puede ser muy útil para estos menesteres, y en especial para el segmento de la población con más medicación prescrita y de más edad. Dejo aquí algunas muestras por si es el caso de que alguna vez os tenéis que enfrentar a un diseño de estas características o si os entra la curiosidad sobre las posibilidades que se han explorado. Quizás en algún momento tengáis que entrar al detalle de todos estos artículos.
Lesson and pitfalls of interactives voice response in medical research:
http://crc.uchc.edu/informatics/manuscript.pdf
Pilot study an interactive voice response system to improve medication refill compliance:
http://www.biomedcentral.com/1472-6947/8/46
Use of interactive voice response technology in health care
http://www.hsrd.research.va.gov/for_researchers/cyber_seminars/archives/vci-022411.pdf
Touch-tone tools for researchers and clinicians in pharmaceutical industry:
http://www.iptonline.com/articles/public/HTS.pdf
Using IVR to create a medication safety net:
http://www.telask.com/pdf/CJCN%20Med%20Safety08Rev6.pdf
Using telephone to manage chronic disease:
http://www.chcf.org/~/media/Files/PDF/U/PDF%20UsingTelephoneSupportToManageChronicDisease.pdf
Interactive voice response systems in the diagnosis and management of chronic disease:
http://www.ajmc.com/media/pdf/AJMC2000julPiette817_827.pdf
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