“Nunca entraría en un callejón oscuro con un fajo de billetes” (Juan, usuario de servicios IVR)

Hace algún tiempo tuve de nuevo la ocasión de involucrarme en la implementación de un servicio de cobros mediante IVR. En la fase de diseño (y después) estuve leyendo algo de literatura para recibir inspiración y no solamente objetiva y pautada. Además de la gestión de la confianza del reconocedor y de los tipos de confirmación en la recepción de los datos (DNI, número de tarjeta, etc), cosa que ya comentaré en alguna ocasión , también me fijé en sugerencias semi-formales sobre el “estar en flujo” mencionado anteriormente. Me llamó la atención una en concreto que merece la pena leer antes de emprender cualquier diseño, cual cura castrense, sus oraciones, antes de la batalla.

Fuente de la imagen: http://blogs.elcomercio.com.pe

Se trata de una misiva que nos envía el cliente de lo que espera de nosotros. Nos dice que quiere estar seguro con su dinero y sus datos, nos dice que quiere estar tranquilo y que quiere que le acompañemos y que no nos alejemos en ningún momento. También nos dice que si algo funciona mal, le dejemos enseguida en un lugar seguro y no en medio de la nada. Además, no quiere sentirse frustrado ni enredarse en el proceso sino que quiere entenderlo todo bien y hacerlo de manera rápida y sencilla. Y nos advierte que si le queremos vender algo, que esperemos un poco, ¡leñes!.

Pues eso, para antes de darle forma a los cables y cachivaches.