¿Están nuestras empresas preparadas para el Social Relationship Management?

¡No hay excusa! Que nadie diga que llegó tarde al tren. Según empiezan a vaticinar los expertos en tendencias tecnológico-sociales el CRM ha muerto.

En los últimos años las empresas y por extensión los contact centers se han obsesionado por unificar toda la información que tienen del cliente para tener la famosa visión de 360º sobre él.

Esta información se utiliza para estar preparados y tener todos los cabos atados el día en que el cliente se ponga en contacto con nosotros (o nosotros con él..eso sí que no sea en la hora de la siesta). Con nuestra visión de 360º no sólo atenderemos sus necesidades, sino que podremos darle un servicio adicional porque conocemos todo sobre él.

Tras la interacción dejamos constancia de cómo ha sido esta de una manera precisa, pero limitada (éxito, fracaso, consulta atendida satisfactoriamente, producto contratado, rechazó oferta…).

Pero, de repente (o no tanto), nos encontramos con que nuestro cliente ahora no sólo es inteligente si no que ¡encima opina sobre nosotros! (¡que vergüenza…a quien se le ocurre!), encima esas opiniones no están en nuestros sistemas tenemos que ir a recogerlas a fuentes externas (¡uf! ¡que pereza!) y almacenarlas en modelos de datos no preparados para esto (¿¡qué vas a guardar en nuestra cojodatabase lo que un fulano dice en twitter!?…¡si eso es pa’jugar!).

Pues sí, las empresas tienen que prepararse para esto y algunas llegan tarde o nunca llegarán. Quizás muchas estén ahora implantando su CRM, entonces tendrán que ir un paso más allá porque en unos meses se van a quedar obsoletas en cuanto a la relación con el cliente y por lo tanto a su atención.

No nos casamos de avisar a pesar de que podemos llegar a resultar pesados. Las empresas no se están fijando en lo que sus clientes opinan de ellos en los diversos medios disponibles y esto no se soluciona creando una cuenta de facebook con el nombre de la empresa y que lo maneje cualquier persona que pase por ahí (preferentemente del departamento de márketing porque “esto suena a publicidad y clientes”), esto (como todo) se arregla haciendo bien las cosas, parándonos a pensar.

Todo esto ya tiene un nombre: SRM “Social Relationship Management”.

¡Buen fin de semana!