The Contact Center.es

Vamos a estar en el Finance Forum 2012. ¡Esta vez como ponentes!

Alfonso — Mon, 13 Feb 2012 08:00:15 +0000

Aunque en el Blog no lo parezca, nuestra actividad relacionada con los contact centers continúa. Esta semana he sido invitado por iiR España a participar como ponente en el Finance Forum 2012, un evento organizado en Valencia.

De los 3 días que dura el evento, mi participación será el miércoles 15 dentro de la jornada de “Multicanalidad al Servicio del Cliente”, a las 16:00h. Aquí contaré como encaja un contact center en el mundo del Social Media.

Tras el evento dejaré colgada aquí la presentación para que, si alguien quiere, pueda descargársela.

Espero veros por allí, que me saludéis y que comentéis qué os ha parecido.

Biometría Vocal For Dummies

Jesus — Thu, 02 Feb 2012 18:10:24 +0000

La Biometría Vocal o Huella vocal es un tecnología basada en reconocimiento de voz permite autenticar o verificar la identidad en tiempo real del hablante, es como un lector de huellas dactilares pero aplicadas a la voz humana.

Esta tecnología ha tenido a sus mayores promotores en el mundo de la seguridad e identificación forense pero ahora se esta extendiendo a ámbitos más domésticos, adquiriendo cierto auge en el mundo del Call Center ya que es una tecnología que permite añadir un plus de seguridad (muy demandado por las entidades financieras) sobre todo para casos de prevención del fraude o la usurpación de la identidad. Además, con un efecto colateral: incrementar la satisfacción del usuario ya que se evita largos procesos de identificación tanto en los portales de voz como en la comunicación con el agente.

Como players fundamentales en esta tecnología, tenemos a la referencia mundial en el mercado del ASR:

, compro PerSay empresa ubicada en Israel (spin-off de Verint) y gran potencia en verificación de locutor con más de 10 años en investigación biométrica.

Y otros proveedores especializados:

Empresa Española, con un producto referencia en seguridad. Resultado de más de 15 años en investigación en biometría de voz, con colaboración con universidades y cuerpos policiales a nivel mundial.

Con más de 20 años de experiencia en I+D de reconocimiento de voz, referencia en el mercado hispanohablante.

También tiene su solución de Verificación de Identidad, denominada: Verbio Automatic Speech Verification

Empresa Anglosajona especializada en biometría vocal con aplicaciones para reconocimiento de la identidad por teléfono, Web, aplicaciones móviles y Smartphone.

Últimamente se ha creado un grupo en linkedin de carácter hispano dedicado a estos temas que aquí recomendamos seguir: Biometría vocal: aplicaciones y usos

Usar índices de Recuperación de Información para ASR

Guillermo de Jorge Botana — Mon, 23 Jan 2012 11:15:55 +0000

Uno de los artículos que ha caído en mis manos últimamente propone el uso de medidas de la Recuperación de Información (Information Retrieval) para consignar el rendimiento del reconocedor de voz. En otras palabras, en vez de usar el famoso WER, usar los índices de Recall, Precision y la integración de ambas, llamada F’. En el artículo se desgranan las limitaciones del WER (en cuanto a su coste y los datos que se desprenden) y la adecuación de estas otras medidas. Yo lo he probado para testear el rendimiento de un modelo SLM (Stochastic Language Model) implementado con grxml (contrastando transcripciones frente al reconocimiento real) y me ha parecido de una sencillez y de una riqueza patente. Os dejo el enlace a continuación:

On the Use of Information Retrieval Measures for Speech Recognition Evaluation

Feliz Año 2012

Jesus — Sun, 01 Jan 2012 11:45:59 +0000

Este año desde nuestro blog también queremos felicitaros el año nuevo, que como todos esperamos sea mejor que este año que ya ha salido. Es nuestro segundo año nuevo con vosotros y esperamos que sean muchos más.

Queremos dar las gracias a todos nuestros lectores y seguidores de Twitter que ya vamos por 207!! todo un récord para los freaks del Contact Center. Nuestro propósito para el nuevo año es darle un poco más de vidilla al blog que el día a día nos atrapa, nos consume y no nos deja escribir todo lo que nos gustaría.

Pues nada este año os deseamos que encontréis felicidad, salud, amor, dinero, paz y todo lo que necesites. Y lo que no encontréis buscarlo en google.

Hemos estado en: Los Premios CRC de Oro

admin — Mon, 28 Nov 2011 07:00:36 +0000

Este año, hemos hecho doblete y acudimos a los premios CRC ORO del sector, organizados por Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), IFAES y la colaboración de IZO.

El evento estuvo amenizado por unos animadores que dieron mucho juego y nunca mejor dicho pues se repartieron unas fichas de casino a todos los premiados y con la ambientación propia del Chicago de la ley Seca todos los invitados pudimos echarnos unas timbas al poker, Back Jack o la ruleta.

Desde nuestra opinión este año los premios fueron más competidos y la asistencia rozando el lleno total lo que confirman la creciente importancia de estos premios dentro del Sector.

Podéis ver la relación de los galardonados en la página de la asociación: aeeccc, queremos destacar a los premios en el ámbito tecnológico, casi todos ellos, basados en el análisis de las conversaciones con el cliente y explotación de todo aquello que se mueve en las redes sociales tendencias que ya adelantamos en alguna ocasión en este Blog:

- ¿Están nuestras empresas preparadas para el Social Relationship Management?,

- Analizando lo que dices

¿Estamos con Siri ante la popularización de la interacción mediante voz?

Alfonso — Mon, 14 Nov 2011 07:00:10 +0000

En la anterior entrada del blog, Jesús nos comentaba cómo Apple, con toda su artillería de marketing, cada cosa que toca la convierte en el tema del momento. Y cómo bien comentaba, esta vez le ha tocado a los Asistentes virtuales, con su nuevo producto “Siri”.

Esta vez yo quiero hacer una pequeña reflexión e invitaros a todos a opinar sobre los beneficios que este nuevo producto de Apple puede traer sobre la industria, no sólo de los asistentes virtuales, si no sobre la del reconocimiento de voz, una temática central de nuestro Blog.

Por lo general cuando hay una empresa dedicada a una cierta actividad y en su mercado aparece una gran multinacional ofreciendo algo similar, todo el mundo en esa empresa se echa a temblar. En este caso, seguro que a alguna empresa que se dedique al mundo de los asistentes virtuales se le habrá venido el mundo encima pensando que apple les va a copar su mercado. Yo creo que han tenido suerte. Diréis: “Si claro porque a ti no te va el pan en ello”…puede ser, pero me explico:

Hace cinco o seis años ¿alguien había oído hablar de ”llevar cosas a la nube”, “escritorios virtuales”…? Pues una empresa española ya se dedicaba a esto con su producto EyeOs . Un día escuchando una entrevista de uno de sus creadores, Pau García-Milá , decía que cuando presentaban su idea no les tomaban en serio con frases del tipo “Si Microsoft no hace nada de esto es porque no tiene futuro”. Un tiempo después las grandes multinacionales del sector se empezaron interesar en la tecnología cloud. Esto le sirvio a los creadores de EyeOs para presentar su prodcuto diciendo “¿Has oído eso que comenta IBM sobre los escritorios virtuales? … Pues mira que producto tan bueno tengo yo”.

Otro ámbito en el que puede ayudar que Apple apueste por Siri y el reconocimiento de voz es en la democrartización que se puede producir en este tipo de interacciones. Puede que este sea el impulso que necesitaba la tecnología para que la gente se acostumbre a usarla. Casi todo en esta vida es cuestión de entrenamiento y yo me he dado cuenta que por deformación profesional me entiendo bien con las IVR, en cambio gente que no está acostumbrada, tiene una experiencia frustrante, incluso con el mismo servicio. La diferencia…el entrenamiento y aquí Siri puede jugar un papel importantísimo. Si la gente se acostumbra adaptará su lenguaje cuando hable con IVRs y la experiencia mejorará notablemente.

Estos son los dos motivos por los que creo que esta es una gran noticia tanto para las empresas que se dedican a los agentes virtuales, como para la tecnología del reconocimiento de voz en general.

¿Cómo lo veis vosotros?

SIRI: ASISTENTES VIRTUALES

Jesus — Fri, 04 Nov 2011 06:00:06 +0000

Como ya sabréis SIRI es la nueva estrella en el mundo Apple. De lo que es capaz el “Brand Power”, seguro que hace un par de meses la mitad de los mortales no sabrían que es un Asistente Virtual ahora ya lo saben! Apple toca algo con su barita y se convierte en un fenómeno de masas.

Nosotros mismos hemos dedicado más de una entrada para hablar de los asistentes virtuales y sus posibilidades. Uno de nuestros primeros artículos ya estuvo dedicado a la importación de la atención en lenguaje natural como medida de ahorro de costes en el call center. ¿Os acordáis de Ejyafjalla? Incluso el PP ha usado un asistente virtual para presentar su programa electoral: Asistentes Virtuales: ¿Estrellas del Web 3.0? Por aquel entonces nos preguntábamos sobre el nivel de aceptación de estos asistentes y si serían el siguiente pasó para la comunicación entre la empresa y el cliente. Siri será un asistente personal.

Me gustaría conocer las reacciones de las empresas fabricantes de estos productos, en algún caso ya hemos visto alguna como el caso de Artificial Solutions que inmediatamente ha puesto su Asistente Teneo en la AppStore.

Por otra parte, otro tema interesante es la aplicación de tecnologías muy ligadas al Contact Center y en concreto al desarrollo de aplicaciones IVR como son el reconocimiento de voz (ASR), text-to-Speech (TTS) o procesamiento del lenguaje natural. Seguro que será apasionante ver como se adaptan estas tecnologías al entorno de las aplicaciones móviles. ¿Se hablara a Siri con palabras claves? ¿Le hablaremos como una persona? ¿Tendrán los Asistentes una tasa alta de reconocimiento? ¿Oiremos aquello de “Si mi móvil lo entiende ….”?

Cabinet War Rooms

Jesus — Tue, 01 Nov 2011 08:06:05 +0000

He estado de visita recientemente en Londres y quería recomendaros algo que suele pasar desapercibido para los turistas pero que realmente merece la pena ver, me estoy refiriendo museo: Churchill War Rooms, en este museo hay un complejo subterráneo donde estaba el Cabinet que fue el centro de control del gobierno británico durante la Segunda Guerra Mundial en los tiempos en los que la invasión de Inglaterra por parte de los alemanes era inminente.

El Cabinet se conservar “tal cual” fue abandonado en 1945, visitar el museo supone un viaje en el tiempo a los instantes decisivos de la guerra contra los Nazis. La entrada es un poco cara pero incluye una audio guía para que comprendas todos los detalles.

También es una visita muy didáctica para ver cómo eran las centralitas telefónicas y como se gestionaban las comunicaciones (no hay más que ver todos los teléfonos de la sala de mapas cada una para hablar con un sitio).

O un CPD improvisado:

¿Por qué las PYMES no quieren IVRs y qué hacer?

Guillermo de Jorge Botana — Tue, 25 Oct 2011 10:45:19 +0000

En esta entrada quiero simplemente hacer una reseña a un artículo recién salido del horno en el que se analizan las posibles causas por las que las PYMES no aprovechan las ventajas de las IVRs. Las conclusiones giran en torno a que los vendedores no han sabido desmitificar las creencias nefastas sobre este tipo de sistemas, cómo el mal funcionamiento, el daño a la fidelidadd e los clientes, etc. Además, los directores de PYMES no encuentran acomodo de las IVRs en sus líneas de negocio, pues no conocen las posibilidades y los ahorros que reportan. El estudio se centra en Suiza, un país supuestamente puntero. Cómo colofón se dice que las IVRs en Euriopa no están tan extendidas como se piensa y queda holgura de implantación.

Explaining the (non) adoption and use of interactive voice response (IVR) among small and medium-sized enterprises. International Journal of Speech Technology Volume 14, Number 1, 11-18, [pdf]

(cuándo yo lo bajé estaba en abierto, pero las revistas turnan sus artículos para ofrecerlos en abierto por lo que no sé en que estado estará)

Nuance compra Loquendo

Jesus — Tue, 16 Aug 2011 14:34:47 +0000

Hoy nos hacemos eco de la noticia que salto ayer festivo en España sobre la compra de Loquendo por parte de Nuance, aquí os dejamos las comunicaciones oficiales de ambas empresas:

Telecom Italia: http://www.telecomitalia.com/tit/en/archivio/media/comunicati-stampa/telecom-italia/corporate/economico-finanziario/2011/08-13.html

Nuance: http://www.nuance.com/company/news-room/press-releases/Press-Release—Nuance-to-Acquire-Loquendo_FINAL-v2.doc

Curiosamente el mismo día se conocía la compra de Motorola Mobile por Google. Seguramente la segunda ha tenido mucha más relevancia en el mundo que la compra entre fabricantes de tecnologías de Voz.

Desde nuestro punto de vista compra deja el mercado con un Fabricante de referencia (casi único diría yo) a nivel mundial y algún que otro proveedor a nivel local. Estamos ansiosos por ver cómo evolucionará la gama de productos de Nuance y el resto de sus escasos competidores. ¿Será Google con su API de Speech Recognition el gran competidor?